Formulaires et documents à télécharger

Formulaire pour les passagers en situation de handicap (PWD) (ENG) Fiche de renseignements médicaux (MEDIF) Plâtres/prothèses/fixateurs (GER/ENG)

Procédure de réclamation

Si vous êtes une personne en situation de handicap ou à mobilité réduite, et pensez ne pas avoir bénéficié de l’assistance prescrite ou avoir été victime d’un non-respect du Règlement (CE) 1107/2006, veuillez déposer une réclamation auprès de l’autorité qui gère l’aéroport. Si vous souhaitez attirer l’attention sur des problèmes survenus lors du processus de réservation ou une assistance insuffisante à bord de l’avion, veuillez contacter le service client. En cas de perte ou d’endommagement de vos équipements de mobilité ou autres équipements d’assistance, veuillez effectuer un signalement auprès du service de suivi des bagages d’Eurowings, immédiatement à votre arrivée ou via notre service client. Plus d’informations sur ce point ici . Si vous souhaitez attirer l’attention sur une assistance insuffisante dans l’aéroport de départ ou l’aéroport de destination, veuillez contacter l’autorité qui gère l’aéroport. Si vous jugez que la réponse apportée à une réclamation déposée auprès de nos services ou de l’aéroport est insuffisante, vous pouvez soumettre une réclamation à une autorité nationale compétente désignée par l’Union européenne. En Allemagne, l’Office fédéral allemand de l’aviation civile (LBA) est l’autorité nationale compétente pour le Règlement (CE) 1107/2006. Un formulaire en ligne est disponible. Il est possible de soumettre une réclamation au LBA en cas de problème : Dans un aéroport en Allemagne. À bord des vols au départ d’un aéroport en Allemagne (quelle que soit la nationalité de l’opérateur). À bord des vols arrivant dans un aéroport en Allemagne lorsque les vols sont gérés par une compagnie aérienne basée en Europe. Autres organismes nationaux chargés de l’application des lois dans les pays de l’Union européenne.

Restrictions de sécurité

Conformément au Règlement (CE) 1107/2006, une compagnie aérienne, son opérateur ou un tour-opérateur n’a pas le droit de refuser de transporter une personne pour motif de handicap ou de mobilité réduite. Une réservation ou le transport ne peuvent être refusés que dans les cas suivants : Pour des raisons de sécurité. Si les dimensions de l’avion et de ses portes rendent l’embarquement ou le transport d’équipements ou d’un passager en situation de handicap/à mobilité réduite impossible. Pour plus d’informations sur votre vol, veuillez remplir ce formulaire et l’envoyer par e-mail à notre service client.

Assistance à bord de l’avion

Les personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite disposent de droits particuliers lors de leur voyage aérien. Ceux-ci sont spécifiés dans l’annexe II du Règlement (CE) 1107/2006 du 26 juillet 2008 : Accompagner les personnes de leur siège aux toilettes (pas d’obligation de les porter ni de les aider à entrer dans les toilettes). Ouvrir les emballages de nourriture et les boissons pour elles (pas d’obligation de les assister à boire, manger, ou prendre des médicaments, au-delà du service fourni aux autres personnes). Si vous avez besoin d’aide pour utiliser les toilettes, manger ou prendre un médicament, vous devez voyager avec une personne accompagnatrice. Tous nos avions sont équipés de fauteuils roulants manuels qui permettront au personnel de cabine de vous accompagner de votre siège aux toilettes. Pour une accessibilité optimale, certaines toilettes à bord de l’appareil sont équipées de barres d’appui.

Oxygène à des fins médicales

Concentrateurs d’oxygène (PPOC) Les personnes ayant recours à un appareil CPAP pendant leur sommeil, ou un concentrateur d’oxygène (appareil POC), peuvent les emporter à bord en plus de leur bagage à main. Toutefois, veuillez noter que les concentrateurs d’oxygène (appareils POC) doivent fonctionner sur batterie si vous souhaitez les utiliser pendant le vol. À bord, une alimentation électrique ne sera pas disponible. Veuillez conserver la description de l’appareil ainsi qu’un certificat d’authenticité sur vous. La sécurité peut vous demander ces documents. Veuillez enregistrer votre appareil CPAP en envoyant ce formulaire par e-mail à notre service client. Veuillez préciser le nom du fabricant, le modèle, le poids et les dimensions de l’appareil (longueur x hauteur x profondeur). Si vous souhaitez l’utiliser pendant le vol, vous devez remplir notre formulaire relatif aux besoins d’assistance particuliers et nous l’envoyer au moins 72 heures avant le départ. L’embarquement et le transport ne sont possibles que si vous avez effectué une demande au préalable et si vous fournissez un certificat d’aptitude à prendre l’avion. Veuillez également nous transmettre un certificat médical confirmant qu’une interruption d’oxygène pendant le décollage, l’atterrissage, lorsque vous quittez votre siège, ainsi que pendant des turbulences ne vous met pas en danger et ne pose aucun risque pour votre santé. Ce certificat peut être présenté sur un papier à en-tête daté, signé et tamponné par votre médecin. Bouteilles d’oxygène (POXY) Les bouteilles et bonbonnes d’oxygène personnelles contenant de l’oxygène pressurisé sont généralement autorisées à bord des vols. Les conditions de transport suivantes s’appliquent : Un maximum d’une seule bouteille d’oxygène par personne est autorisé. La bouteille d’oxygène ne doit pas peser plus de 5 kg et ne doit pas avoir une pression de plus de 200 bars. La bouteille, la valve et le régulateur doivent être protégés contre les dommages et les influences extérieures pendant l’assemblage et ne doivent pas libérer leur contenu de manière incontrôlée. Veuillez enregistrer votre bouteille à oxygène en nous envoyant ses spécifications techniques par e-mail. Veuillez également nous transmettre un certificat médical confirmant qu’une interruption d’oxygène pendant le décollage, l’atterrissage, lorsque vous quittez votre siège, ainsi que pendant des turbulences ne vous met pas en danger et ne pose aucun risque pour votre santé. Ce certificat peut être présenté sur un papier à en-tête daté, signé et tamponné par votre médecin. Il doit comporter les informations suivantes : Fabricant et modèle Poids Pression en bars Dimensions (longueur x hauteur x profondeur)

Transport sur civière

Le transport sur civière n’est pas autorisé sur nos vols.

Chiens d’assistance certifiés

Votre chien d’assistance (SVAN) voyage gratuitement en cabine avec Eurowings. Notez cependant que cela peut ne pas être le cas sur vos vols de correspondance avec d’autres compagnies. Veuillez consulter le règlement de ces compagnies avant votre départ. Définition générale du service Quelle que soit leur race, les chiens d’assistance sont dressés pour aider les personnes avec un handicap moteur, une déficience visuelle ou auditive, un handicap intellectuel ou interpersonnel, ou d’autres troubles psychiatriques. Remarque : Les chiens de soutien émotionnel (ESAN) ne sont pas considérés comme des chiens d’assistance et ne peuvent pas voyager gratuitement à bord de nos avions. Ils voyagent dans les conditions prévues pour tous les animaux de compagnie. Conditions générales de transport Si vous souhaitez voyager avec votre chien d’assistance, veuillez l’enregistrer au plus tard 48 heures avant le départ. Pour cela, vous devez envoyer ce formulaire par e-mail à notre service client. Vous recevrez une confirmation lorsque les informations auront été passées en revue. IMPORTANT : Pour l’enregistrement, vous devez fournir les documents suivants : Certificat délivré par les pouvoirs publics, carte d’identité ou certificat de formation délivré par un centre de formation pour chiens d’assistance accrédité par l’Assistance Dogs International (ADI), l’Assistance Dogs Europe (ADEu), ou l’International Guide Dog Federation (IGDF). Certificat d’un autre centre de formation précisant le type de formation, la durée et le lieu de celle-ci. Déclaration signée de votre part attestant que votre chien répond bien aux exigences relatives au voyage détaillées ci-dessous. Nous vous demandons également de prêter attention et de garantir les points suivants : Votre chien d’assistance répond à tous les critères d’entrée et de sortie de territoire en vigueur de tous les pays concernés pour les vols aller et retour. Tous les examens ou traitements vétérinaires nécessaires (vaccination, implantation de puce), ont été effectués en temps voulu avant votre départ. Les documents officiels et vétérinaires requis pour votre animal (ex. passeport) sont prêts. Vous avez l’autorisation de voyager avec votre chien d’assistance en cabine sur les vols des autres compagnies faisant partie de votre voyage. Vous disposez d’une réservation valide, avez enregistré votre chien d’assistance en cabine auprès d’Eurowings ou de votre agence de voyage et avez reçu une confirmation de cette réservation. Lorsque vous voyagez avec un animal en cabine, vous ne pouvez réserver les sièges qui se trouvent au niveau des issues de secours ou dans la première rangée. Votre chien obéit et se comportera correctement à bord. Votre chien est en laisse et muselé en cabine. Votre chien n’occupe pas un siège et ne gêne pas le passage dans l’allée centrale ou au niveau des issues de secours.

Fauteuils roulants, scooters de mobilité et autres équipements de mobilité

Si vous avez besoin d’un fauteuil roulant ou de tout autre équipement de mobilité pour voyager, veuillez remplir ce formulaire et l’envoyer par e-mail à notre service client lors de la réservation. Votre demande de fauteuil roulant et autre équipement de mobilité devra être envoyée et approuvée 48 heures avant le départ pour que celui-ci soit chargé dans la soute à bagages ou remis au personnel chargé des bagages à l’avant de l’avion lors de l’embarquement. Vous pouvez voyager gratuitement avec deux équipements de mobilité (par exemple, un fauteuil roulant et un déambulateur). En arrivant à l’aéroport de destination, vous recevrez l’équipement de mobilité enregistré sur le tapis roulant à bagages. Nous faisons notre possible pour assurer le transport des équipements de mobilité dont vous avez besoin. Cependant, certains facteurs peuvent nous en empêcher. Fauteuils roulants manuels (WCMP) : Les fauteuils roulants personnels peuvent être transportés, même s’ils ne sont pas pliables. Votre fauteuil roulant manuel sera récupéré au comptoir d’enregistrement ou après l’embarquement et placé en soute. Fauteuils roulants et équipements de mobilité alimentés par des batteries non étanches/fermées (batteries humides) : Pour des raisons de sécurité, les fauteuils roulants et autres équipements de mobilité actionnés par des batteries non étanches/fermées, et plus particulièrement des batteries humides contenant une solution électrolytique liquide susceptible de se répandre en cas d’endommagement, ne peuvent être transportés à bord des vols Eurowings. Fauteuils roulants et équipements de mobilité alimentés par des batteries fermées (batteries inversables/WCBD) : Si votre fauteuil roulant ou votre équipement de mobilité est alimenté par une batterie, veuillez nous informer du type de batterie qu’il utilise et effectuer une demande de transport auprès de notre équipe d’assistance lors de votre réservation, ou au plus tard 48 heures avant votre départ. Les conditions de transport dépendent du type de batterie qu’il utilise. Nous vous demanderons la fiche technique de votre équipement de mobilité pour l’évaluer. Veuillez remplir ce formulaire et l’envoyer par e-mail à notre service client (accompagné de la fiche technique de la batterie ou de photographies de tous les côtés de la batterie). Nous déterminerons si le type de batterie de votre fauteuil est adapté au transport en fonction des informations que vous nous transmettez. Fauteuils roulants et équipements de mobilité à batterie lithium-ion (non-amovible : WCLB, amovible : WCLX) Ces équipements ne peuvent être transportés que s’ils remplissent les conditions suivantes : Les batteries en cours d’utilisation doivent être vérifiées (Manuel d’épreuves et de critères de l’ONU, partie III, article 38.3). Si la batterie de l’équipement de mobilité peut être retirée, vous devrez la retirer conformément aux instructions du fabricant. La batterie retirée ne peut pas dépasser les 300 Wh. Les équipements de mobilité qui utilisent plusieurs batteries (retirées et/ou remplacées) peuvent être transportés en cabine s’ils remplissent les conditions suivantes : Un maximum de deux (2) batteries, ne dépassant pas les 300 Wh (y compris les batteries de rechange). Un maximum de quatre (4) batteries, ne dépassant pas les 160 Wh (y compris un maximum de deux batteries de rechange). Les batteries retirées et de rechange peuvent uniquement être transportées en cabine, dans un étui de protection. Lors de la dépose, veuillez vous assurer que votre équipement est éteint, que les clés ont été retirées et que l’appareil est verrouillé. Si votre fauteuil roulant ou votre équipement de mobilité est alimenté par une batterie, veuillez nous informer du type de batterie qu’il utilise et effectuer une demande de transport auprès de notre équipe d’assistance lors de votre réservation, ou au plus tard 48 heures avant votre départ. Les conditions de transport dépendent du type de batterie qu’il utilise. Nous vous demanderons la fiche technique de votre équipement de mobilité pour l’évaluer. Veuillez remplir ce formulaire et l’envoyer par e-mail à notre service client (accompagné de la fiche technique de la batterie ou de photographies de tous les côtés de la batterie). Nous déterminerons si le type de batterie de votre fauteuil est adapté au transport en fonction des informations que vous nous transmettez. Si votre équipement de mobilité ne respecte pas les consignes de sécurité, il est possible qu’il ne puisse pas être transporté. Dimensions maximums d’un équipement de mobilité Les fauteuils roulants ou équipements de mobilité ne doivent pas dépasser la hauteur suivante : 1,15 mètre (famille Airbus A320) 0,86 mètre (Boeing 737-800) Le poids maximal autorisé d’un fauteuil roulant est de 200 kg.

Enregistrement en ligne

L’enregistrement en ligne n’est pas disponible pour les personnes nécessitant une assistance. Veuillez vous rendre au comptoir d’enregistrement à l’aéroport, ou, le cas échéant, au comptoir d’enregistrement prioritaire. Le personnel de la compagnie se fera un plaisir d’éditer votre carte d’embarquement et de vous prêter assistance.

Documents de santé et aptitude à prendre l’avion

Si vous souffrez de certains problèmes de santé ou handicaps (par exemple, maladies cardiaques et pulmonaires, AVC, etc.), de blessures des suites d’un accident ou de douleurs chroniques, vous devez faire vérifier votre aptitude à prendre l’avion par notre équipe d’assistance. Si vous avez un doute sur votre aptitude à prendre l’avion, veuillez demander à votre médecin de remplir ce formulaire et envoyez-en une copie à notre service client par e-mail. L’autorisation de vol sera délivrée au plus tard 48 heures avant le départ. Nous pouvons vous demander un certificat médical dans les cas suivants : Si vous souffrez d’une maladie infectieuse présentant un risque pour la sécurité du vol (par exemple, qui pourrait provoquer un déroutement ou un atterrissage d’urgence). Si vous avez besoin d’une assistance médicale ou d’équipements médicaux (par exemple, si vous avez des difficultés respiratoires importantes) et que votre santé peut être affectée pendant ou à cause du vol. Eurowings peut également exiger la présence d’une personne accompagnatrice selon vos besoins spécifiques. Vous pouvez trouver toutes les informations à ce sujet dans la section « Droits et responsabilités des personnes qui voyagent ».

Attribution du siège et personne accompagnatrice

Vous pouvez réserver votre siège via le centre d’appel sans frais, ou en ligne moyennant un supplément. Les personnes identifiées WCHS ou WCHC voyagent généralement à côté d’un hublot. Pour des raisons de sécurité, nous ne pouvons vous proposer les sièges situés près des issues de secours, ou dans les premiers et derniers rangs. Cela vaut pour tous les codes précités (DEAF/BLND/WCHR/WCHS/WCHC/SVAN/DPNA/PPOC/POXY) Vous pouvez consulter les informations relatives à l’assignation des places à bord de plusieurs modèles d’avion (Airbus A319, A320 et A321). Si vous voyagez avec une personne accompagnatrice, Eurowings fera tout son possible pour vous assigner un siège à côté ou à proximité de cette personne. En conformité avec le règlement 1107/2006 (EC), les sièges des personnes accompagnatrices des personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite ne font pas l’objet de frais supplémentaires.

Droits et responsabilités des personnes qui voyagent

Vous devez nous informer de vos besoins d’assistance au moins 48 heures avant votre départ. Nous pourrons ainsi communiquer votre demande à toutes les parties concernées et vous assurer un service efficace tout au long de votre voyage. Veuillez vous présenter aux points de rendez-vous, aux points de service ou au comptoir d’enregistrement d’Eurowings au moins deux heures avant le départ. Une assistance gratuite est proposée dans tous les aéroports de l’Union européenne, en accord avec le Règlement (CE) 1107/2006 sur les droits des personnes en situation de handicap et à mobilité réduite lors des voyages en avion. Vous pouvez trouver les informations sur les services disponibles et les conditions locales sur le site Web de l’aéroport concerné. De plus, un transport gratuit est proposé pour : Les chiens guides et les chiens d’assistance (SVAN) Deux équipements de mobilité (conditions de transport détaillées dans la section Fauteuils roulants, scooters de mobilité, et autres équipements de mobilité) - Équipement de mobilité manuel (WCMP) - Équipement de mobilité électrique (WCBD/WCLB/WCLX) - Béquilles/cannes (MEQT) Équipements médicaux devant être utilisés à bord ou à l’arrivée (par exemple, concentrateur d’oxygène portable). Ceux-ci ne peuvent pas dépasser les dimensions maximum d’un bagage à main. N’oubliez pas de vous munir d’un certificat si vous souhaitez les utiliser à bord. La charge de la batterie doit être suffisante pour durer au moins une fois et demie la durée du vol. Les conditions de transport sont disponibles dans la section Oxygène à des fins médicales (MEQT). Médicaments, produits médicaux et seringues ou auto-injecteurs nécessaires à leur administration. Veillez à toujours avoir une quantité suffisante dans votre bagage à main. Vous devez prendre la dose nécessaire pour au moins un jour et demi dans votre bagage à main. (MEQT) Si vous devez transporter du matériel médical comme bagage principal, veuillez envoyer ce formulaire à notre service client par e-mail. Notez que la taille de l’appareil et les règles de sécurité en vigueur peuvent entraîner des restrictions concernant le transport de ces équipements. Pour des raisons de sécurité, une personne accompagnatrice adulte doit voyager avec vous dans les cas suivants : Vous ne pouvez pas évacuer l’avion par vous-même (par exemple : vous devez être porté⸱e). Vous ne pouvez pas vous orienter (sauf les personnes identifiées DPNA pré-enregistrées). Vous ne pouvez pas communiquer avec le personnel de cabine pour recevoir les consignes de sécurité. Vous ne pouvez pas comprendre et/ou suivre les consignes de sécurité. Vous ne pouvez pas attacher/détacher votre ceinture ou mettre/enlever votre gilet de sauvetage ou masque à oxygène.

Informations aux personnes en situation de handicap et à mobilité réduite

Pour rendre votre voyage aussi agréable que possible, découvrez toutes les informations sur les voyages accessibles, l’assistance disponible et comment nous faire savoir de quelle aide vous avez besoin.

Nous souhaitons vous assister de notre mieux tout au long de votre voyage. N’hésitez pas à nous faire part de vos besoins spécifiques le plus tôt possible, et au moins 48 heures avant le départ. Si vous attendez la dernière minute, vous risquez de devoir attendre ou de ne pas pouvoir accéder au service demandé.

En nous prévenant à l’avance, vous nous permettez de tout préparer et d’être en mesure de vous fournir l’assistance demandée, dès votre arrivée à l’aéroport, et jusqu’à votre installation en cabine. Si vous le souhaitez, nous pouvons également vous fournir une assistance à l’arrivée ou en transit. Nous pouvons par exemple venir vous chercher dans l’avion et vous escorter jusqu’à votre vol de correspondance ou la sortie.

Veuillez remplir notre formulaire pour nous permettre de planifier l’assistance demandée de la façon la plus appropriée. Il vous suffira ensuite de l’envoyer par e-mail à notre service client. Notre personnel traitera votre demande dans les plus brefs délais et vous contactera en cas de questions.

Nous nous faisons un plaisir de vous assister

Hidden Disabilities Sunflower® Programme

Chez Eurowings, nous reconnaissons le symbole Hidden Disabilities Sunflower® et le porter est une manière discrète de faire savoir à notre personnel que vous pourriez avoir besoin d’une petite aide supplémentaire et d’une attention particulière lors de votre voyage avec nous.

Notez que le cordon ou le pin’s Sunflower n’octroie pas d’avantages ou d’accès prioritaire au contrôle de sécurité.

Si vous choisissez de porter le cordon ou le pin’s officiel Hidden Disabilities Sunflower®, notre personnel et l’équipage se feront un plaisir de vous aider. Ils ont été formés pour reconnaître ce symbole et comprendre vos besoins afin de vous offrir une expérience de voyage confortable.

Si vous avez des besoins spécifiques, veuillez contacter notre service d’assistance au moins 48 h avant le départ pour nous permettre de planifier et préparer les mesures adaptées.

Pour plus d’informations sur le programme Hidden Disabilities Sunflower® et savoir où trouver des articles officiels Sunflower, veuillez vous rendre sur la page HDS - Global.

Pregnancy - Pregnant woman with man at an airport looking at a screen

Votre santé et votre sécurité sont nos priorités.

Vous avez des questions sur le déroulement du voyage pour les personnes atteintes d’une maladie ou présentant un handicap invisible, pour les femmes enceintes ou sur la prise de médicaments à bord ? Vous trouverez des réponses dans la rubrique « Voyager en bonne santé ».

Plus d'informations

Toutes les réglementations s’appliquent aux vols Eurowings possédant un numéro de vol EW, quelle que soit la compagnie qui a affrété le vol. Sont exclus les vols en partage de code explicite gérés par Smartwings, qui sont également proposés sous les numéros de vol Eurowings EW3010 à EW3349. Pour nos compagnies partenaires n’utilisant pas de numéro de vol EW, les réglementations des compagnies respectives prévalent. Elles sont consultables sur leur site Web. Ces compagnies partenaires comprennent Lufthansa, SWISS, Austrian Airlines, Brussels Airlines, Condor, United Airlines, Air Canada et All Nippon Airways.

Directives légales

Les personnes à mobilité réduite sont prises en charge en accord avec le Règlement (CE) 1107/2006 du 5 juillet 2006 concernant les droits des personnes en situation de handicap et à mobilité réduite lorsqu’elles voyagent en avion.